Le vrai visage de votre conseiller bancaire

L’article ci-dessous (Votreargent.fr) est le meilleur démenti qu’on puisse opposer à la publicité pour le moins contestable du Crédit Agricole… Une publicité qui a d’ailleurs été fort opportunément supprimée/censurée sur Youtube. O.D.

I_am_a_winner« Sous couvert de l’anonymat, les salariés des banques témoignent : ils délivrent rarement un conseil désintéressé. Car ils sont payés avant tout pour vendre. Avec des dérives dont leurs clients font les frais.

Peut-on confier ses économies les yeux fermés à son banquier ? Pas si sûr… « La course aux objectifs commerciaux a désormais pris le pas sur l’intérêt du client », déplore un chargé de clientèle de la Banque Populaire, sous couvert de l’anonymat. En cause ? La pression quotidienne des managers ainsi qu’un mode de rémunération incitatif poussant les conseillers à vendre toujours plus. « Aujourd’hui, nous ne sommes plus considérés comme des conseillers, mais comme des vendeurs », ironise un employé de La Banque Postale. Un constat qui pourrait empirer face à la baisse de rentabilité menaçant les banques tricolores.

Au deuxième trimestre, les résultats de BNP Paribas, de la Société Générale ou du Crédit Agricole ont fait état d’une stagnation, voire d’une diminution, des volumes et des marges de l’activité de la banque de détail. Déjà, en 2010, la société de conseil Accenture publiait une étude indiquant que la rentabilité moyenne par client était restée inférieure aux niveaux d’avant crise. Une tendance poussant les établissements à mettre les bouchées doubles sur la vente de produits et services aux particuliers. Et, pour y arriver, les banques n’hésitent pas à fixer des objectifs hollywoodiens à leurs conseillers. Lesquels doivent atteindre des résultats – quantitatifs et qualitatifs – fixés annuellement par la direction sur des lignes de produits de type assurance, crédit, épargne de bilan… ou par placement.

Statistiques de vente remises à jour tous les quarts d’heure

« En agence, un outil informatique remet à jour tous les quarts d’heure les statistiques de vente des conseillers. Chaque employé peut donc se comparer à ses collègues sur l’évolution de son portefeuille », révèle Jérôme Bonnard, secrétaire général du syndicat SUD Banque Populaire-Caisse d’épargne. Chez LCL, des debriefings ont lieu quotidiennement en début de matinée afin de dresser un point sur la journée de la veille et sur celle qui démarre. « Durant les périodes de campagne, le manager peut demander des comptes au conseiller jusqu’à trois fois par jour », explique un salarié de la banque. Et pour celui qui n’atteindrait pas les objectifs fixés par la hiérarchie, la sanction peut être lourde. Christian Briaud, porte-parole du syndicat SUD Crédit Agricole, fait mention de « chantage à la mobilité « . D’autres parlent, sous couvert de l’anonymat, de menaces à peine déguisées de licenciement pour insuffisance professionnelle. Mais, pour les managers, la situation n’est pas si simple à gérer. « Exercer le métier de directeur d’agence est devenu aujourd’hui très difficile. Ces professionnels sont partagés entre le bien-être de leurs collaborateurs et le respect des objectifs fixés par leur propre hiérarchie », précise Jérôme Bonnard. La pression est plus forte encore pendant les challenges commerciaux. Ces défis entre conseillers financiers sont destinés à doper les ventes durant une période déterminée. HSBC organise ainsi des journées « drapeaux verts », durant lesquelles les conseillers se concentrent sur la vente d’un produit. Système analogue au Crédit Agricole Alpes Provence, où des campagnes sont organisées tous les deux mois, avec, à la clé, des bons cadeaux ou des week-ends à gagner pour les meilleurs vendeurs. Et les efforts demandés aux conseillers sont de taille ! « Jusqu’à deux millions d’euros d’actions Natixis à vendre en deux semaines », se souvient un conseiller de la Caisse d’Epargne. Pour engranger du chiffre d’affaires, certains établissements bancaires ont également dû trouver de nouveaux vecteurs de croissance tels que la commercialisation d’équipements de télésurveillance, de téléphones ou encore d’assurances obsèques. Une évolution qui n’est cependant pas du goût de tous. « A quand la vente de cercueil ? », s’interroge Pascal Belouis, délégué syndical national CFTC chez HSBC France.

Carotte financière

Pour motiver leurs troupes, les établissements octroient également des rémunérations complémentaires, modulées en fonction de la réalisation des chiffres de vente. Et, dans certaines banques, la carotte financière peut être conséquente : de 10 à 20 % de la rémunération du conseiller (lire tableau). Au point d’influer sur le conseil délivré au client ? Une question à laquelle la majorité des établissements n’ont pas répondu. Seul le groupe BPCE indique que cela ne doit pas faire obstacle à l’exercice du devoir de conseil. Pourtant, sur le terrain le discours est tout autre. « Les salariés les plus gourmands n’hésitent pas à refourguer tout et n’importe quoi au client, reconnaît un conseiller de la Caisse d’Epargne. Certains commerciaux perçoivent ainsi des primes importantes à la fin de l’année. Idem pour les directeurs d’agence, qui sont devenus de vrais marchands de tapis ». Pris en tenaille entre la pression des objectifs et les enjeux de rémunération, les conseillers font preuve d’agressivité commerciale. A ce petit jeu-là, tous les moyens sont bons ! La méthode du recyclage est notamment l’une des plus utilisées. La technique ? Retirer une partie des sommes investies sur un produit financier, pour les placer sur un autre. « Ça fait tourner les compteurs », admet un conseiller du Crédit Agricole Alpes Provence.

Une assurance automobile pour un client… sans véhicule

Un autre explique avoir fait ouvrir un livret à un client, pour le clore un mois plus tard, afin de placer les fonds sur un nouveau placement quelques jours après. « Une astuce pour comptabiliser deux ouvertures de livrets dans mes objectifs », précise-t-il. Et la vente confine parfois au chantage ! Profitant de la faiblesse financière de certains épargnants, un conseiller de la Caisse d’Epargne admet avoir fait souscrire des assurances décès à des clients contre le remboursement de leurs agios. « Bien souvent, ce sont les plus démunis qui trinquent », concède-t-il. Dans cette course aux objectifs, l’information objective du client passe donc au second plan. Quand son intérêt n’est pas purement et simplement oublié. « Il m’est déjà arrivé de vendre des cartes bancaires permettant de payer en trois fois sans frais, sans préciser au client que ces cartes étaient associées à un crédit renouvelable », confesse un chargé de clientèle de la Caisse d’Epargne. Un représentant syndical du Crédit Agricole Alpes Provence raconte qu’un conseiller inexpérimenté a vendu une assurance automobile à un client ne possédant pas de véhicule. Une dérive liée à la pression quotidienne exercée par sa hiérarchie. Car derrière le guichet, les salariés des banques craquent. « Si les objectifs sont généralement atteints, on peut toutefois se demander à quel prix et dans quelles conditions, déclare Pascal Belouis, syndicaliste chez HSBC France. On pousse les salariés à franchir la ligne jaune », confirme Jérôme Bonnard, du groupe Banque Populaire-Caisse d’épargne. Une situation que bon nombre de conseillers ne supportent plus. « Aujourd’hui, si les salariés font des efforts démesurés pour essayer d’atteindre leurs objectifs, c’est notamment pour que la direction les laisse tranquilles », déplore Pascal Belouis.

Remplir des objectifs collectifs et non plus individuels

Les organisations professionnelles militent pour un retour à une relation commerciale plus saine. « Il est nécessaire de mettre en place des objectifs réalisables et révisables », explique Christian Briaud. Et certains établissements bancaires semblent en avoir pris conscience. Depuis dix ans, le Crédit Mutuel fait figure d’exception, après avoir supprimé la rémunération variable allouée à ses salariés. « Rien ne rentre dans nos poches ! Pas même des primes ou des tickets cadeaux. Et cette règle vaut également pour nos supérieurs », assure une conseillère de la banque. Au Crédit du Nord, la réalisation des objectifs tient compte aussi des résiliations. « Ce qui encourage le conseiller à ne pas commercialiser un produit qui ne correspondrait pas à son client « , commente Philippe Amestoy, directeur général adjoint du marketing au Crédit du Nord. Du côté du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, les objectifs individuels et les challenges ont été supprimés depuis 2002. En outre, les salariés n’ont plus qu’une part variable collective au niveau de l’agence, équivalente pour tous les collaborateurs. « Cette modification du mode de rémunération des salariés est l’aboutissement d’un projet entrepris depuis dix ans au sein de la caisse régionale » indique Georges Raspati, directeur du réseau de proximité du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur. Même son de cloche chez BNP Paribas : en 2013, les conseillers devront remplir des objectifs collectifs. Pour autant, les banques iront-elles jusqu’à tuer la poule aux oeufs d’or ? Pas tout à fait. De l’aveu d’un directeur de réseau souhaitant garder l’anonymat, « si la stratégie est différente, nous ne perdons pas de vue nos objectifs principaux, à savoir le développement des ventes et la conquête client ». A bon entendeur… »

Charlotte Simoni pour Votreargent.fr, le 26 novembre 2012

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A propos Olivier Demeulenaere

Olivier Demeulenaere, 52 ans Journaliste indépendant Macroéconomie Macrofinance Questions monétaires Matières premières
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18 commentaires pour Le vrai visage de votre conseiller bancaire

  1. Personne ne se penche sur l’écart qui existe entre les statuts et la réalité des organisations professionnelles agricoles (Crédit Agricole, Mutuelle Agricole devenue groupama et Coopératives Agricoles). Comment ne pas y voir les technostructures, livrées à elles-mêmes en associations avec quelques élus, plus manipulés que manipulateurs ? Il faudra la faillite de chacune pour qu’on commence à voir que les idéaux y sont bafoués.

  2. Ping : Le vrai visage de votre conseiller bancaire | Econopoli | Scoop.it

  3. Jean LENOIR dit :

    Les quatre pires années de la vie du signataire l’ont été alors qu’il était conseiller financier salarié à l’UAP entre 1983 et 1987. Il était facile de se damner et de gagner bien sa vie sur le dos des clients. Il était exténuant de gagner simplement sa vie en préservant l’intérêt du client, au besoin en évitant certaines opérations sous objectifs, et au prix d’horaires dantesques.
    En 1987 c’est lessivé physiquement mais la tête haute au plan de l’éthique que cette existence s’est terminée au profit d’une activité de conseil en patrimoine indépendant.

    C’est à 100% que les termes de cet article doivent être confirmés.

    Jean LENOIR

    • daredevil2007 dit :

      Je vous comprends fort bien pour avoir pu expérimenter la même chose, mais sur un laps de temps beaucoup plus court, que vous dans cette compagnie… Les pratiques de certains m’ont réellement dégoûté et ôté toute envie de travailler dans un tel domaine!

  4. periclita dit :

    A reblogué ceci sur Chronique de l'info.

  5. Brouxd dit :

    C’est le monde des bisounours ou quoi, ici ?
    Pourquoi une banque n’imposerait pas des objectifs commerciaux à ses commerciaux ? Sous prétexte qu’il s’agit d’argent ? Que de naïveté et d’idéalisme…. Le client à le droit de rechercher les meilleurs placements, mais pas la banque ?
    Je ne suis pas pro-banque a priori, mais je arrêtons de vouloir les empêcher de faire le métier, qui comme chacun vise, in fine, à gagner sa croûte !

  6. Jean LENOIR dit :

    @Brouxd

    Si vous n’avez jamais travaillé dans une banque ou dans le secteur assurance-vie, capitalisation d’une compagnie, laissez-moi donc vos coordonnées pour que je vous explique comment cela se passe avec des exemples courant : il ne s’agit pas de bisounours mais clairement de fourguer ce qui est le plus juteux pour le client impressionné par votre costard cravate et votre ton feutré.

    Lorsqu’on dit que les banquiers sont là pour faire le plus de gras possible sur le dos de leurs clients (et souvent faire fondre leurs capitaux) ce n’est que la stricte vérité.

    Croyez-moi, j’ai été, trois heures par semaine de 1986 à 1989 professeur de techniques de vente et de négociation dans une école de management – et je crois savoir faire la différence entre la vente loyale qui correspond aux besoins identifiés et aux capacités du client et le tout et n’importe quoi, y compris défaire ce qu’on a fait quelques mois auparavant pour se voir octroyer une nouvelle commission.

    Les banques et compagnies d’assurance ont des tas d’outils commerciaux pour détruire tout sens de l’éthique pour le compte du seul profit. Faire métier d’argent n’est depuis longtemps plus qu’une vaste arnaque organisée.

    Jean LENOIR

    • Momo dit :

      Bonjour M. Lenoir !
      Je souscris, en gros, à ce que vous dites puisque ma garde s’est trouvée en défaut en 2005 en me laissant trop presser pour un crédit « in finae » révisable et a taux variable ,indexé sur le Libor un an,destiné à l’achat d’une SCPI (Pierre 48) en « défiscalisant » quelque peu.
      C’est l’inverse qui s’est produit: interêts très supérieurs au gain fiscal et doublés dès la 3° année. Le Crédit Foncier, puisqu’il s’agit de lui, en dépit d’un remboursement total fait peu après, continue à m’imputer -en se payant directement sur les intérêts versés par la SCPI grâce à une clause le lui permettant- plusieurs milliers d’euros d’interêts de retard car j’avais refusé de payer les intérêts doublés (plus de 7% contre 3,6% les 2 premières années) la 3° année, avant de rembourser le capital…
      Tout celà faute de la moindre simulation prenant en compte mes données personnelles.
      J’ai appris là que le C.F. n’était plus le Crédit Foncier de France que je conaissais depuis longtemps pour sa bonne réputation !!
      Devant celà et après d’aussi longues qu’inopérantes « médiations » -où j’ai appris que ce médiateur n’était autre que le C.F. lui-même !- j’ai entrepris de l’assigner en justice pour non respect du code de la consommation….Longue route, sans doute, en perspective !
      Vous pouvez me contacter au 0678076172 et/ou, sur « delaciterne@yahoo.fr ».
      Bonne journée!

  7. Fabien_CA dit :

    Bonjour,

    Community Manager au sein de la cellule Internet du Crédit Agricole S.A, je me permets de réagir non pas sur cet article que nous avions déjà lu et identifié mais sur le retrait de la vidéo sur Youtube. Sachez que ce retrait n’a été fait que pour honorer les droits à l’image (dans ce cas précis de nos salariés) que nous avons contractualisé . Vous pouvez retrouver cette vidéo sur notre chaîne Youtube sans aucun problème ici http://www.youtube.com/watch?v=IQnXRxl0lik&list=PL564802D9B1281600&index=23&feature=plpp_video
    Comme nous l’indiquons par ailleurs dans une autre publicité, nous recueillons l’avis des français sur des sujets très divers tout au long de l’année sur http://www.credit-agricole.fr/casting.

    Bonne fin de journée,
    Fabien

  8. Jean LENOIR dit :

    C’est beau le cinéma…. (après visites des deux sites indiqués ci-dessus).
    Community Manager, c’est celui qui filtre la communication sur un site, voire l’organise personnellement – avis donné en expérience de la chose. Donc tout dépend de la façon de l’utiliser.
    Vous ne me contredirez pas, Olivier, je pense, vous qui êtes d’une génération plus habile que la mienne avec internet.

    Jean LENOIR

  9. Le crédit agricole…..dont la dernière campagne télé est d’une rare perfidie. Pour masquer ses dérives, la banque se cache derrière ses éléments les plus fragiles avec cette sombre menace : regardez bien qui va perdre son emploi si vous ne changez pas d’avis sur les banques: http://laphrasedeshabillee.blogspot.fr/2012/11/nos-conseillers-ne-sont-pas-incites.html

  10. Ping : Le vrai visage de votre conseiller bancaire | Autres Vérités | Scoop.it

  11. A reblogué ceci sur agapè_finance and commented:
    La vie quotidienne dans votre agence bancaire…n’est pas un long fleuve tranquille!

  12. pigeonxxl dit :

    03.12.1999 a l’agence « caisse d’épargne » du quartier je ne m’étais pas précipité en demandant : « des actions vite vendez moi des actions ! » c’est un P.E.L. qui devait etre prolongé la suite déja vous l’avez deviné … c’était une « assurance vie » (adossée a des actions qu’ils savaient pertinemment daubées) établie sur 8 années au plus cher payée qu’ils m’avaient fourgué …et pas un cas isolé ! c’était selon eux sur le long terme ce qui devait le plus rapporter…et une chance a ne pas laissé passer , oui mais voila le tonneau des danaides par les termites était percé : résultat sur + de 15 années car piégé a ne pas retirer pour me cacher et reculer l’évidente réalité : c’est la moitié de mon blé qui s’est vidé et ce n’est peut etre pas terminé , ce qui peut rester pour ne pas accepter , pour le reste de la vie chez eux restera comme une monnaie de singe gelé ! ainsi ils m’auront fait « la totale » sur tous les tableaux ils auront gagné ! a 100/100 je n’aurai jamais vu la couleur de mon argent mais eux dans le meme temps a 100/100 ils n’auront pas manquer de le faire briller ! mais parait-il surtout avec internet il n’y aurait pas de problèmes mais que des solutions ! ce sont les concurrents qui doivent etres contents ! « tous les memes » arretez il faut tordre le cou a cette idée ! depuis Eurotunnel il n’y a pas d’équivalence en France : vous rappelez ou une armée de petits porteurs y avaient été ruinés , et bien sur la lancée ils s’en étaient manifestement inspirés…et ce qui actuellement ne les empeche pas de recommencer : car a la Bourse ils y sont vraiment accrochés : pouquoi changer quand dans le passé ça avait si bien marché ! « chacun doit gagner sa croute » tout a fait d’accord… mais pas en escroquant les gens a tout bout de champ !

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